Queda muy bien hablar de KPI’s pero son pocas las empresas que realmente los usan. Básicamente porque, al final del día, queda poco tiempo para plantearnos estas cosas. Sin embargo, uno de los KPI’s más importantes y que siempre es importante pararse a analizar es el valor medio del cliente. En este post, te contamos por qué.
«En este artículo te vamos a hablar de una métrica muy importante, el valor medio del cliente. Te exponemos para que sirve, como se calcula, y que podemos hacer para mejorarla.
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¿Qué es el valor medio del cliente?
El valor del cliente es el volumen de ingresos (que no beneficio) que nos aporta un cliente en concreto durante toda su estancia como cliente dentro de la empresa. Es decir, cuánto dinero se gasta en nosotros nuestro cliente, incluyendo no sólo el volumen de lo que suele comprar sino las veces que repite, por ejemplo.
Si conseguimos tener clara esta métrica, nos vienen a la mente miles de formas sobre cómo poder mejorarla. Y es que aunque lo repetimos hasta la saciedad es mucho más fácil aumentar ingresos aumentando este KPI que a través de ventas nuevas de nuestro producto.
¿Qué estrategias podemos realizar cuando lo conocemos?
Esta métrica es vital (y la utilizan tanto las empresas como las consultorias de marketing) para poder tomar después decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos, servicios, o asistencia.
- Nos deja clara cuál es la inversión que podemos llegar a hacer para adquirir nuevos clientes.
- Podemos saber también cuánto podemos invertir en mantener a los clientes que ya tenemos.
- Podemos segmentar a nuestros clientes según su escala de ingresos en la empresa y ofrecerles determinadas ventajas a aquél tipo de cliente que más nos interesa.
- Podemos darnos cuenta de qué productos de nuestra empresa son los más rentables o aquéllos que más provocan que la gente repita su compra.
¿Como calcular el valor medio del cliente?
El dato es muy sencillo de calcular… pero quizá no es fácil de obtener. Y ahora verás por qué:
Valor de compra x Nº Compras Realizadas x Permanencia del cliente
Los dos primeros factores pueden ser sencillos de obtener, ya no tanto este ultimo: La permanencia del cliente. La permanencia del cliente está muy ligado a otra métrica importante de la que hablaremos en un artículo futuro llamada el ciclo de vida del cliente.
Hasta entonces y para la comprensión del post digamos que la permanencia del cliente es el tiempo que éste pasa en nuestra empresa.
Aquí lo que nos puede pasar es que no lo conozcamos dado que el cliente puede que siga de alguna forma más o menos activa contando con nuestros productos o servicios. La recomendación para obtener un valor fiable y determinado para todos los cálculos es utilizar una media de tiempo de vida de nuestros clientes en nuestro negocio e incluso establecer una variable de permanencia “activa” del cliente si no alcanza un nivel de ingresos o de concurrencia en un tiempo.
La plataforma de analitica web mundial de Kissmetrics estableció para comercio online una media de valor de cliente de 243$ en 2014. Es un dato que apenas ha variado y que por supuesto difiere mucho de un sector a otro y de una empresa a otra.
Lo que sí queda claro de los datos de esta plataforma y de datos de la consultora Econsultancy y el Content Marketing Institute es que los clientes que entran nuevos (permanencia de vida del cliente) es más difícil que hagan mayor valor de compras o más cantidad de compras que clientes que ya llevan más tiempo.
Así que si parece claro e importante que para una empresa además de analizar la métrica de valor del cliente, si deba intentar aumentar su volumen. Ya sea con los multiplicadores de valor de compra y compras realizadas como aumentando el multiplicador de la permanencia del cliente.
¿Qué podemos hacer para aumentar el valor del cliente?
Si ya sabes como calcular el valor medio del cliente en Ebualá agencia de publicidad, te damos algunas recomendaciones para que aumente su valor:
En primer lugar es importante escuchar a nuestro cliente, conocer sus valoraciones, sus quejas y necesidades.
Además debemos darle una buena experiencia de empresa, ya sea con la compra, con la atención recibido o como con la solución de problemas o incidencias. Por supuesto, tanto en el momento de la compra como antes o después.
Debemos ser más útiles para nuestro cliente que la competencia, esto lo conseguiremos conociéndole bien y dándole un servicio diferenciador.
Utilizaremos la venta cruzada, las promociones o descuentos y los servicios adicionales (ejemplo transporte gratuito) para intentar aumentar los ingresos por cada cliente especifico, para ello la analítica y el conocimiento de esta métrica es crucial.
Cuidaremos del cliente para lograr que tenga la mayor permanencia posible en la compañía, con una atención personalizada y un trato individual al mismo.